Oppfyller Veterinæren Dine Standarder For Omsorg?

2024 Forfatter: Daisy Haig | [email protected]. Sist endret: 2023-12-17 03:12

Denne uken sendte jeg noen et blomsterarrangement. Jeg slo opp en passende online, trykkte på "bestilling", og et sted dukket det opp en liten form i en lokal tilknyttet butikk med adressen for levering og man antar instruksjonene for ønsket ordning.

I går mottok jeg en takketekst fra mottakeren, sammen med et bilde av noen blomster som, selv om det er greit antar jeg, ikke var i likhet med det jeg hadde bestilt. I utgangspunktet var det noen blomster fylt i en vase som, selv om det teknisk oppfylte grunnleggende ordre og ikke forferdelig i seg selv, var fullstendig overveldende og var en stor skuffelse.

Hadde jeg visst at blomsterhandleren forbeholdt seg retten til å tilby en slurvete versjon av det jeg hadde bedt om, kunne jeg ha tatt valget om å undersøke andre blomsterhandlere og finne en med bedre anmeldelser og fornøyde kunder (leksjonen ble lært). Hvis den dårlige servicen fulgte med en rabattert prislapp, ville det være en ting, men jeg ble belastet topp priser. Nå sitter jeg fast med kundeservice, og de kommer sannsynligvis til å tape penger på transaksjonen, og ingen av oss er fornøyd.

Jeg tror det er mye veterinærer kan ta fra det. Hvor mange ganger mister vi kunder fordi vi ikke har levd opp til forventningene deres? Vi oppfyller det grunnleggende i avtalen: legen kommer inn, utfører en eksamen og gir en medisinsk tjeneste. Så hva er problemet?

Klientopplevelsen omfatter så mye mer enn å komme fra punkt a til punkt b, som, selv om det er det generelle formålet med interaksjonen, bare er en del av det. Kanskje var resepsjonisten kald, eller kalte hunden en "han" i stedet for en "hun." Kanskje var det lang ventetid i lobbyen, eller kostnaden var mer enn klienten forventet. Alle disse tingene kan synke et besøk.

Mesteparten av tiden kan disse problemene forventes og unngås med den enkle handlingen med bedre kommunikasjon: Å instruere resepsjonspersonalet om forventningene til et vennlig mottak, la kundene få vite når krisesituasjoner kommer til å forårsake en forsinkelse og tilby dem avgang eller mulighet til å planlegge, og gi et skriftlig estimat før du tilbyr tjenester. Å håndtere forventningene til en klient går langt for å unngå skuffelse på veien.

Smarte veterinærer begynner å erkjenne at kvaliteten på klientopplevelsen omfatter så mye mer enn bare kvaliteten på medisinen som tilbys. Fra muligheten til å planlegge avtaler på nettet til fryktfrie leverandører som går ut av deres måte å gjøre kjæledyr komfortable i et skummelt miljø, det er så mange klinikker der ute som går ut for å tilby en klientsentrert tjeneste, hvorfor kaste bort tid med de stedene som ikke bryr seg?

Hva er noen av dine mest imponerende (eller skuffende) veterinæropplevelser? Ville det å ha styrt forventningene i det hele tatt hjulpet?

Dr. Jessica Vogelsang